Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital

Pretende-se com esta formação aumentar as qualificações académicas dos/as adultos/as e dotá-los/as das competências profissionais essenciais e necessárias à atividade profissional de Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital, nomeadamente de análise e garantia da comunicação comercial e do serviço ao cliente em empresas presentes no mercado/a entrar, através da gestão de meios digitais online e offline, particularmente no que respeita à criação, edição e gestão de redes sociais, websites e lojas online. Os/as formandos/as deverão adquirir um conjunto de conhecimentos e competências que lhes permitam, no final da formação:
- Atender e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
Apoiar na instalação, ativação, configuração e utilização de produtos e serviços comercializados aos clientes.
- Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios interativos ou digitais.
- Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios interativos ou digitais.
- Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e serviços através de meios interativos ou digitais.
Realizar contactos em outbound, de “follow up”, para recolha de informação, assim como, de promoção de produtos e serviços com vista à sua comercialização.
- Vender e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou digitais.
- Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação, contencioso, pontos de situação sobre pedidos em curso e identificação de oportunidades de venda.
- Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact centre.

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Os Cursos de Educação e Formação de Adultos (Cursos EFA) são uma oferta de educação e formação para adultos que pretendem elevar as suas qualificações escolares. Este curso desenvolvem se segundo um percurso de dupla certificação, a escolar nível secundário e profissional de nível IV.

A comunicação digital é indispensável para que as empresas consigam comunicar com os seus clientes / parceiros / fornecedores – atuais e futuros – em ambiente virtual, onde muitas decisões se tomam hoje em dia. Se antes, a comunicação era feita através da distribuição ou colocação de produtos publicitários físicos, atualmente os canais digitais são os preferidos, pela comodidade, alcance, tempo e inovação com que se consegue comunicar.

Para que isto possa acontecer de forma eficaz e eficiente nas empresas, é fundamental que as mesmas estejam capacitadas com recursos humanos ágeis e capazes de dinamizar toda a comunicação e serviços digitais disponíveis no mercado.

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Componente de Formação Base:
Cidadania e Profissionalidade - 200 horas
Sociedade, Tecnologia e Ciência - 150 horas
Cultura, Língua e Comunicação - 200 horas

Componente de Formação Tecnológica - 1050 horas
Componente de Formação Prática em Contexto de Trabalho – 210 horas
PRA Portefólio Reflexivo de Aprendizagem - 85 horas

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Pessoas que cumpras os seguintes requisitos:
- Terem concluído o 3.º ciclo do ensino básico ou equivalente concluído (9.º ano)
- Não ter concluído o ensino secundário (12º ano);
- Ter idade igual ou superior a 23 anos;
- Se idade inferior a 23 anos: encaminhado de um Centro Qualifica (pendente de validação)

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Conhecimentos

Conhecimentos de:
Setor do comércio e serviços.
Legislação sobre comércio eletrónico.
Mercado e segmentação de mercado.
Tipologia de clientes, suas características e interesses.
Tipologia de produtos e serviços.
Contratos comerciais.
Negociação comercial.
Marketing.
E-marketing.
Sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
Campanhas inboound e outbound.
Regulamentos e normas de marketing digital e vendas em multicanais.
Tipos de campanhas e ações de promoção de vendas.
Qualidade e satisfação do cliente.
Ética e deotologia do atendimento comercial.
Gestão documental.
Organização e manutenção de arquivo.
Técnicas de gestão de recursos humanos.
Procedimentos de organização e gestão de equipas.
Normas e requisitos da qualidade e ambiente.
Normas de segurança e higiene no trabalho.
Conhecimentos aprofundados de:
Funções e competências do técnico de comunicação e serviço digital.
Técnicas de atendimento telefónico.
Comunicação comercial.
Sistema informático do serviço de apoio ao cliente.
Normas de conduta de comunicação comercial.
Sistema de informação do serviço comercial.
Regras de comunicação escrita através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais.
Sistemas de informação do contact centre.
Plataformas de atendimento ao cliente e das operações de inbound e outbound.
Técnicas de comunicação oral em contexto telefónico e de canais online.
Gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
Inteligência emocional.
Técnicas de argumentação.
Meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
Meios e condições de expedição de bens e produtos.
Sistema informático de gestão administrativa.
Técnicas de venda não presencial.
Técnicas de fidelização de clientes.
Documentação comercial e administrativa.
Aptidões

Aplicar técnicas de comunicação comercial.
Identificar as fases do atendimento telefónico.
Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas necessidades.
Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos.
Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente.
Utilizar estratégias de promoção comercial.
Aplicar técnicas de atendimento telefónico.
Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço comercial.
Interpretar documentação técnica sobre os produtos e serviços comercializados.
Analisar condições ou acordos comerciais.
Selecionar e aplicar regras de comunicação escrita em canis interativos.
Aplicar normas e procedimentos relativamente ao atendimento ao cliente através de dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais online.
Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
Identificar e utilizar as funcionalidades dos sistemas de gestão de informação e aplicações de comunicação interativa e digital.
Aplicar técnicas de venda não presencial.
Identificar os fatores críticos de gestão de reclamações através de meios interativos e digitais.
Aplicar técnicas de gestão de reclamações.
Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
Aplicar estratégias de controlo emocional.
Identificar e analisar as variáveis do mix da comunicação.
Analisar o plano de marketing e outros documentos com estratégias de mix da comunicação.
Aplicar técnicas de argumentação e resposta a objeções.
Identificar os fatores associados às campanhas de promoção de vendas, captação e retenção de novos clientes.
Analisar informações sobre e-consumidores.
Identificar e caracterizar os meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
Identificar e caracterizar os meios de expedição e condições de utilização.
Interpretar contratos comerciais e condições particulares de comercialização dos produtos e serviços.
Aplicar técnicas de gestão documental.
Aplicar técnicas de organização e arquivo de correspondência comercial e administrativa.
Aplicar técnicas e instrumentos de gestão de recursos humanos.
Utilizar estratégias de motivação e dinamização de equipas de trabalho.
Analisar e aplicar os procedimentos de organização e gestão de equipas em contexto de contac centre.
Aplicar mecanismos de controlo das normas de qualidade e ambiente.
Aplicar mecanismos de controlo das normas de segurança e higiene no trabalho.
Atitudes

Demonstrar capacidade de escuta na interação com o cliente.
Demonstrar capacidade de comunicar com diferentes interlocutores em contextos diferenciados.
Demonstrar capacidade de organizar e gerir o tempo.
Demonstrar proatividade na recolha e seleção de informação.
Agir em conformidade com as normas e regulamentos de proteção de dados e privacidade.
Demonstrar capacidade de adaptação a novas tecnologias de informação e comunicação.
Demostrar capacidade de resiliência perante situações e interlocutores difíceis.
Demonstrar capacidade de controlo emocional.
Demonstrar criatividade na produção de conteúdos.
Demonstrar capacidade de trabalhar em equipa.

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